תקועים בדקה ה-90

אחד הדברים היותר מעצבנים במדינה שלנו, הוא שאי אפשר אפילו לצאת ממנה לחופשה בראש שקט. אם מצאת חבילת נופש ממש זולה למשל, תמיד יהיה לך את החשש שיש בה קאטצ' (ובצדק). ולמעשה, גם אם השקעת בחופשה חלומית ויקרה, זה לא מנטרל את הסיכוי שידפקו אותך בפרטים הקטנים. בין אם זה מלון שהיה אמור להיות קרוב לעיר אבל בסוף מסתבר שהוא קרוב דווקא לעיר השנייה, או טיול מאורגן שמתגלה כנסיעה בין חנויות שעובדות בקומבינה עם המדריך.

חלק מחברות הנופש מציעות מוקד שירות לקוחות עבור המאוכזבים שמעבר לים. אבל כפי שמייד תגלו, גם הפרט הזה נועד בעיקר לכיסתו"ח חסר תועלת. אתם יכולים כמובן לבזבז על השירות הזה שיחת חוץ, אבל אף אחד לא התחייב לכך שבאמת ייצא לכם משהו.

שימו לב לסיפור של דורון וכרמית, זוג צעיר שהזמין חופשה לירח הדבש שלהם ברומא דרך חברת "הדקה ה- 90", ונשאר תקוע בשדה התעופה בהמתנה להסעה, ונאלץ להתמודד עם אטימותה של החברה, החל בשיחה הטלפונית, וכלה בפניות שנעשו כאשר חזרו לארץ. לאחר אין ספור ניסיונות לפתור את תלונתם מול החברה ללא הצלחה, הם פנו אלינו בבקשה שניכנס לתמונה.

הסיפור המלא

בתאריך 22.10.06 יצאו דורון וכרמית לירח דבש של שבוע ברומא, דרך "הדקה ה-90", בעסקה שכללה: טיסה, מלון וארוחת בוקר והסעה פרטית חד פעמית, משדה התעופה באיטליה למלון. סך כל החבילה עלתה לזוג הצעיר מעל 10,000 שקלים, סכום אותו חסכו במשך זמן רב. עבור שירות ההסעה הפרטית למלון שילמו דורון וכרמית ל"דקה ה-90" 52 יורו, כלומר 310 שקלים.

לפי סיפורם של דורון וכרמית הנחיתה ברומא הייתה חלקה וללא עיכובים, אבל בפועל היה עיכוב לכל הנוסעים בטיסה עקב המתנה למזוודות, כך שהם נאלצו לצאת מהטרמינל כשעה וחצי מאוחר יותר. "על העיכוב בפריקת המטען של הטיסה יכולים להעיד כל נוסעי אותה טיסה" מסבירים דורון וכרמית: "לא היה מדובר במשהו שיכולנו לשלוט בו".

עוד מספר לנו הזוג שהובטח להם בארץ כי ביציאה מהטרמינל, באזור קבלת הנוסעים ימתין להם נהג עם שלט ויאסוף אותם למלון. אולם, כמה מפתיע – אין נהג ואין שלט. דורון וכרמית, בהיותם זוג צעיר ותמים, החליטו לגלות סבלנות ולחכות בנמל לנהג: "החלטנו להמתין מספר דקות בהנחה שהנהג יצא לשתות או אולי לשירותים ויופיע תוך מספר דקות" הם מספרים: "זאת הפעם הראשונה שאנחנו בכלל משתמשים בכזאת הסעה פרטית, אז לא ידענו איך אנחנו אמורים לנהוג" מסבירה כרמית. ההמתנה הלכה והתארכה, והזוג כבר היה מותש מהטיסה ומכל החוויה אבל המשיך לחכות ולחפש את הנהג בין הממתינים בנמל, אך ללא הצלחה.

"כבר רצינו להגיע למלון, להניח את המזוודות ולנוח קצת, היינו גמורים" מסביר דורון: "אז החלטנו להתקשר לארץ לשרות הלקוחות של הדקה ה-90 כדי לברר מה קורה. לא רצינו לשים ברז לנהג שהוזמן ולנסוע עם מונית אחרת, במיוחד כששילמנו כבר על ההסעה 52 יורו". למרות העלויות הגבוהות של חיוג לארץ, הזוג התקשר לחברת ההסעות ששמה הופיעה על שובר ההסעה שקיבלו מהדקה ה-90. מהחברה נמסר להם שהנהג היה בשדה וחיכה ומשראה שיש עיכוב- הלך והוא לא מתכוון לחזור. כל הסבר על עיכוב המזוודות לא עזר.

מכאן החלה מסכת ייסורים מתסכלת ויקרה של שיחות לארץ, לחברת הדקה ה-90, החברה שבפועל גבתה מהזוג את התשלום על השירות. דורון וכרמית מספרים: "לא רק שהחברה לא הייתה מוכנה לעזור לנו, אלא האשימה אותנו בכך שלא הגענו בזמן. הנציג ניתק לנו את הטלפון בפנים, לא הסכים להזדהות בשמו המלא או בכלל לדבר איתנו או להעביר אותנו למנהל". הזוג הרגיש כי כל המערכת עליה סמכו בגיבוי מהארץ מפנה להם עורף.

התסכול והכעס התערבבו יפה עם העייפות, וירח דבש שהיה אמור להתחיל מתוק, התחיל במקום זאת במרירות וכעס: "פשוט הרגשנו שמרמים אותנו ומשקרים לנו. מעבר לעניין הכספי, זה כבר היה עניין של שרות לקוחות לקוי ואטימות גמורה. הרגשתי ניצול קר ובוטה של העובדה שאנחנו לא יכולים לעשות שום דבר בגלל שאנחנו רחוקים מהארץ" מסבירה כרמית.

לזוג לא הייתה ברירה והוא הזמין מונית רגילה בשדה התעופה. למרבה ההפתעה, המונית הזו הייתה זולה יותר מההסעה שהוזמנה מהארץ. "שילמנו 45 יורו על נסיעה מהשדה למלון, מעבר ל- 52 שכבר שילמנו מהארץ על ההסעה" מסביר דורון.

חזרה לארץ
כאשר דורון וכרמית חזרו לארץ, הם פנו אין ספור פעמים לשרות הלקוחות של הדקה ה- 90 בבקשה להחזר כספי של סכום ההסעה שלא קיבלו. "שוב קיבלנו ניתוקי טלפון, ניסיון להעביר אותנו ממחלקה אחת לאחרת, סירוב להעביר אותנו למנהל מחלקת השרות. לבסוף הצלחנו לדבר עם מנהל השרות שביקש מאיתנו להעביר מכתב רשמי, וכך עשינו" מסביר הזוג הצעיר: "כל מה שאנחנו רוצים הוא שיחזירו לנו את הכסף של ההסעה שלא השתמשנו בה. אנחנו אפילו לא מבקשים פיצוי על עוגמת נפש והפסד הזמן בנמל התעופה. רק שיחזירו לנו את ה- 52 יורו". אפשר להתווכח על כך ש-310 שקלים זה סכום מאוד גבוה או לא, אבל עבור בני הזוג ההפסד הכספי התגמד לנוכח העיקרון והרצון לקבל את השרות שמגיע להם ולכל לקוח אחר של החברה.

מכתבם של דורון וכרמית נשלח לפני כשבועיים, בתאריך ה- 30.10.06. והתשובה מחברת הדקה ה- 90 טרם הגיעה. בשלב זה אנחנו נכנסנו לתמונה וביקשנו מהחברה התייחסות ותגובה.

תגובת הדקה ה-90

"באותה טיסה נחתו ארבע זוגות של הדקה ה- 90, שלושה מהם עלו על ההסעה הפרטית ורק הזוג הזה התעכב. הנהג המתין למעלה משעה ועזב את השדה לאחר זמן ההמתנה. הזוג חזר מהמלון לשדה בהסעות שהוזמנו עבורו". לטענה זו דורון וכרמית הגיבו ב-"לא היה ולא נברא": "לא הזמנו מהם בכלל הסעה חזרה, מדובר על המצאה של החברה. ההסעה חזרה לשדה התעופה הייתה שרות שבחרנו לקחת מהמלון בעלות מיוחדת של 60 יורו, שאותם שילמנו במזומן למלון ויש לנו גם קבלה על כך".

לגבי שרות הלקוחות, מגיבה חברת הדקה ה-90: "יש לנו 24 אנשים שעובדים 24 שעות ביממה ונותנים שרות ללקוחות ומענה טלפוני, כאשר אנחנו מטיסים למעלה מ- 200 אלף איש בשנה".

ומה לגבי פיצוי והתייחסות לתלונת הזוג? החברה מגיבה: "לפנים משורת הדין החליטה הדקה ה-90 להעניק 50% הנחה ללקוח בהסעות פרטיות בעתיד ביעדים השונים, למרות שהחברה שלמה עבור ההסעה במלואה לחברת ההסעות". כנראה שהחברה יוצאת מנקודת הנחה, שלמרות השירות הגרוע והטירטורים, בני הזוג מתכוונים להזמין מהם נסיעות לחו"ל גם בעתיד. רק לשם הפרוטוקול נציין שאין סיכוי שהתרחיש הזה יקרה, או כפי שציין דורון: "גם אם יהיה צונאמי ותהיה טיסה אחת ויחידה של הדקה ה- 90, אני לא אסע איתם".

חוות דעת של המועצה לצרכנות

פנינו למועצה הישראלית לצרכנות כדי לקבל מהם חוות דעת עקרונית לגבי המקרה של דורון וכרמית, האם יש ממש בטענתם ובבקשתם להחזר כספי מלא? זה המסר שקיבלנו:

"חברה המפרסמת ומשווקת שירותים מחויבת לעמוד בהתחייבויותיה, ומשכך היה על הדקה ה-90 לוודא כי השירות יינתן. הבעיה מתעוררת כשהחברה משווקת שירותיה של חברה אחרת ולמשל בחו"ל, ויש שרואים בפעילות כזו מן סוג של תיווך, ובהתאם גורסים כי לא יכולה להיות לחברה בישראל בקרה של השירות הניתן בחו"ל.

לעמדת המועצה, משלא ניתן השירות, לא ניתן לחייב את הצרכנים בתשלום - שכן על הדקה ה-90 חלה החובה לפעול בנאמנות ובשקידה (גם אם היא תחשב כמתווכת) אל מול החברה בחו"ל, ולוודא כי משלא סופק השירות לא ייגבה תשלום, ואם לא נעשו סידורים כאלו מראש כמו הסכם מתאים עם ספק השירות, הרי שהדקה ה-90 לא פעלה באופן ראוי, זאת במיוחד לאור העובדה שאיחורים בטיסות וביציאה מהטרמינלים אינם חזון נפרץ והיה עליה, כמו שיודעת ובקיאה בתחום, להיערך גם לאפשרות זו.

מכך שלעמדת המועצה, הדקה ה-90 חייבת להזמין את השירות תוך לקיחה בחשבון של איחור אפשרי, באופן שיוודא כי הצרכנים יקבלו את השירות המגיע להם ואשר עליו שילמו במיטב כספם תוך הבטחת כספם למקרה של כשלון תמורה. בהתאם, סבורה המועצה, כי זכות הצרכנים לקבל את הסכומים ששילמו בגין השירות וההסעה שלא ניתנו".

סוף דבר

לצערנו, לסיפור הזה אין סוף טוב, וכנראה שללא עזרת עורכי דין גם לא יהיה. למרות הפניות החוזרות ונישנות וחוות הדעת ממועצת הצרכנות, עד לרגע כתיבת מילים אלו לא קיבלו דורון וכרמית שום התייחסות למכתבם או הודעה על פיצוי מחברת הדקה ה- 90. היות וזו לא הפעם הראשונה שצרכנים באים בתלונות שונות לחברה זו, לא נותר לנו אלא לשער שמערך השירות והטיפול של החברה לקוי ביסודו. אפשר רק להתנחם בעובדה שכאשר אתם יוצאים מהארץ דרך הדקה ה- 90, אתם בעצם לוקחים איתכם את תחלואי המדינה לכל מקום שתסעו. ותודו שזו מחשבה שבהחלט מחממת את הלב, אם לא את הדם.