הרי את מטורטרת

רצה הגורל, ומצאתי את עצמי עומדת עם בן זוגי בחנות תכשיטים, ובוחרת טבעת אירוסין. לא בגלל שאי אפשר להתחתן בלי זה, אלא כי רציתי שיהיה לי במה להשוויץ במהלך ההכנות. זו היתה הטעות הראשונה שלי. הטעות השנייה היתה שבחרתי ברשת ג.ר.א.ס, והשלישית היא שעד לשלב מסויים (שעוד נגיע אליו), לחלוטין סמכתי עליהם שהם יודעים מה הם עושים.

בניגוד לרוב טבעות האירוסין המצויות, שלי לא היתה מלווה ביהלום, אלא דווקא בחוטי זהב מלופפים. לא משהו מנקר עיניים, אבל בהחלט יושב תחת ההגדרה "הסגנון שלי". ברגע שמדדתי אותה ידעתי שהחיפושים הסתיימו, הבן זוג הוציא את כרטיס האשראי בטקסיות רבה, ולאחר מכן חזרנו הביתה שמחים, טובי לב ומלאים בשוויץ. זה היה ב- 24.9.

ואז, הסיוט התחיל

חודשיים אחרי, גיליתי לפתע שאחד מחוטי הזהב פקע לו במפתיע, וללא כל התגרות מצידי. במקום להתעצבן, חזרתי לסניף של ג.ר.א.ס בקניון כפר סבא, שם התבצעה הרכישה, וביקשתי מהם בנימוס לתקן לי את הטבעת בזריזות. המוכרת היתה מאוד סימפטית, והבטיחה לי תיקון מהיר ומעולה. באותו רגע זה הרגיע אותי, אבל כנראה שעבור ג.ר.א.ס מדובר בבדיחה פרטית.

הטבעת חזרה אחרי שבוע וחצי. החוט הסורר אכן תוקן, אך לצערי, הוא הוחזר למקומו באמצעות דבק נגרים או אקדח סיכות, קשה לקבוע בעין לא מקצועית. אך עוד לפני שהספקתי לחזור לסניף כדי לשאול אותם מה אפשר לעשות בנדון, הגורל עשה את שלו - ועוד חוט פקע לו. באופן מפתיע - כאן גם פקעו עצבי לגמרי.

אני רוצה לחדד את הנקודה: תקראו לי פדנטית, אבל אני לא חושבת שטבעת זהב שעולה 730 שקל אמורה לבקר אצל הצורף לתיקונים כל שבועיים. בעיקר בהתחשב בעובדה שאינני עובדת כרתכית, פועלת בניין או כל מקצוע אחר שעשוי לסכן את הטבעת באיזושהיא צורה. ומעבר לכך, כשמבטיחים לי "עבודה מעולה", אני מצפה לעבודה כל כך מעולה, שהיא לא משאירה אחריה שום סימן, אפילו לא קל שבקלים. אני מאמינה שזוהי זכותי בתור צרכנית, עם או בלי הכובע של ערוץ "כסף פלוס" בו אני עובדת, למען הגילוי הנאות.

אז חזרתי לחנות, והפעם אמרתי די. במקום להוסיף לה עוד צלקת - קחו את הטבעת הזו ממני, החזירו לי את כספי ונשכח מכל הסיפור הזה. המוכרת הסימפטית היתה כהרגלה, מאוד סימפטית, ארזה את הטבעת עבור השירות לקוחות, והבטיחה לי שיצרו איתי קשר.

הרי את מטורטרת

אם היתה לי בעיה עם הטבעת המפורקת, אחרי שהיכרתי את שירות הלקוחות שלהם - הבנתי שטבעת אירוסין מצולקת היא כעין וכאפס מול מערך שירות הלקוחות של החברה, שכולל בחורה בשם אושרית, וכנראה עוד כמה פקידות שטוענות שהן מעבירות את השיחה, ומייד מורידות את השפוף. אחרי 7 פעמים שעברתי דרכן כבר הבנתי את השיטה - אז הן החליפו אותה, ובמקום לענות, פשוט הרימו את השפוף והניחו אותו על השולחן. אני יודעת שהן עשו את זה, כי הצלחתי לשמוע את כל הפיטפוטים של המשרד, אבל אף אחד לא שמע אותי צועקת "הלו הלו" .

וכשכבר הצלחתי להגיע לשיחה אנושית, המצב לא הראה סימני שיפור. זה התחיל עם "הנושא בטיפול", המשיך עם "הטבעת עדיין לא אצלי" (אז איך היא בטיפול?), משם ל- "המנכ"ל צריך לראות אותה ולהחליט", "המנכ"ל לא נמצא היום", "המנכ"ל לא החזיר תשובה" והפינאלה המרגשת: "התשובה שלילית". בין כל אלו, בל נשכח, היו אין ספור שיחות טלפון בהן ניסיתי להשיג את אושרית אך הועברתי, נותקתי, השארתי הודעות אינספור או פשוט לא הצלחתי להשיג קו.

שבועיים אחרי, הגיעה התשובה המיוחלת - שלילית. אושרית הסבירה לי שהמנכ"ל לא מאשר להחזיר לי את הכסף, וגם לא החלפה, פיצוי, זיכוי או כרטיס ביקור קטן עליו מודפס "סיפורך נוגע ללב, אנא ראה בכרטיס זה השתתפות כנה בצערך". לא, המנכ"ל החליט שהטבעת תעבור עוד צריבה, זאת אומרת תיקון, ושאבוא לקחת אותה מהסניף ושלום על ישראל.

אתם יודעים איך זה הרגיש? כאילו חודש שלם מחיי בוזבז לשווא. הסברתי לה, התחננתי בפניה, בכיתי אפילו, שאני לא רוצה את הטבעת הזו. טבעת אירוסין אמורה לסמל התחלה חדשה, אושר ושלמות. הדבר האחרון שהייתי רוצה לראות על האצבע שלי, זו טבעת אירוסין מצולקת, שצריך לשלוח אותה לתיקון כל שבועיים. ואני בטח לא רוצה טבעת אירוסין מחברת ג.ר.א.ס, שרק אחרי שאת עוברת את השירות לקוחות שלה, את מבינה שאין שם עם מי לדבר בעת צרה. אושרית הקשיבה, ואמרה שהיא תעביר את הטבעת למנכ"ל שוב, לנסיון שני. אחרי שבוע וחצי הצלחתי סוף סוף לתפוס אותה בטלפון על הבוקר, ואז היא אמרה לי: "אה כן, התשובה שלילית".

בשלב זה, אני מודה - הם הצליחו להביס אותי. לפעמים צריך לדעת להודות באמת, והיא שמערך שירות לקוחות של חברה גדולה יכול להרשות לעצמו לעבוד על פי נהלים יבשים, מבלי להפגין שמץ של אנושיות בכל צורה ובכל מקרה. אני לא יודעת למה ג.ר.א.ס מעדיפים שאמשיך להיות לקוחה מאוכזבת, מאשר לסיים את הרומן בצורה יפה ולהישאר ידידים. אבל כנראה שאין לי ברירה אלא להמשיך ולשאת את אות הקין בדמות הטבעת שרכשתי אצלם.

הסיפור של מיה

מה שבטוח זה שאני לא לבד. במהלך הכנת הכתבה נתקלתי בסיפורה של מיה לאון, שכלל גם הוא טבעת פגומה, וטירטורים ממושכים. וכך היא מספרת:

"אחד החלקים של הטבעת לא היה מושלם. למעשה, הטבעת נראתה כאילו ילד לקח טוש זהב וצבע את החלקים התוחמים, אבל פספס שתי נקודות. ביקשנו שיבצעו תיקוני צבע והרחבה, ונאמר לנו שהטבעת תהיה מוכנה תוך שבועיים שלושה. במהלך הזמן הזה התקשרתי מידי פעם לחנות כדי לברר אם הטבעת כבר חזרה, וכל פעם קיבלתי תשובה שלילית. אחר יותר משלושה וחצי שבועות, גילתה לי אחת המוכרות שהטבעת כבר היתה בחנות, אבל חזרה עוד פעם לתיקון. כששאלתי למה לא הודיעו לי שהטבעת חזרה אך יש איתה בעיה, קיבלתי את התירוץ התיכוניסטי "כנראה לא הספקנו". בשלב זה כבר הצבתי בפניה אולטימטום, שהטבעת חוזרת אלי עד יום שישי הקרוב, או שאני דורשת את הכסף חזרה.

ואכן, ביום שישי התייצבתי בחנות - וגיליתי שהטבעת עדיין לא הגיע. ביום ראשון שלאחר מכן הצלחתי ליצור קשר עם מנהלת החנות, ושמעתי ממנה בעיקר הרבה תירוצים.

- למה הטבעת לא אצלי ? שאלתי, והיא ענתה: "הזמנו לך חדשה" (בניגוד למה שנאמר לי עד עכשיו, שהיא נשלחה לתיקון), "אבל גם החדשה היתה פגומה באזור הצבע" (כלומר, זו כנראה תקלה נפוצה), ולכן הם החזירו אותה והזמינו חדשה שוב.

- למה לא טילפנו אלי אף פעם מהחנות? אין תשובה.
- למה שירות לקוחות לא פנו אלי ? אין תשובה.
- למה אמרו לי שהטבעת תהיה מוכנה תוך שבועיים ? טעות של המוכרות.
- האם לא נראה לה מוגזם המתנה של 5 שבועות ? לא. הם מתחייבים לאיכות המוצר.

בשורה סופית - בדיוק 40 יום לאחר הקנייה, הטבעת חזרה אלי, ושלום על ישראל. כששלחתי מייל לשרות לקוחות של גראס קיבלתי תשובה כל כך לקונית ומנותקת, שאין לי ספק שמי שכתב אותה בכלל לא מעודכן בפרטי הנושא".

מישהו נרדם בשמירה?

ההצהרה של החברה "אנחנו מתחייבים לאיכות המוצר" נשמעת בומבסטית, אבל בפועל היא לא מספקת, בעיקר כשהאיכות באה על חשבון השירות ללקוח. בנוסף לכך, מדובר בתירוץ. אם ג.ר.א.ס אכן מתחייבים לאיכות המוצר, מדוע הם מוכרים טבעות פגומות, או מתקנים אותן בצורה חובבנית, או לחילופין - אינם מתנצלים, ואפילו לא ברמיזה, על היות הטבעת פגומה?

אתם חושבים שלרשת ג.ר.א.ס אכפת מהביקורת כלפיהם? ובכן - לא. על פי תגובת החברה, אפשר להניח שתלונות הלקוחות שמגיעות אליהן מתוייקות בקלסר מסודר, ומקבלות מענה לקוני על פי אופי התלונה. לא באמת היה להם אכפת בזמן שאני ומיה טורטרנו עד קצות העצבים, ולא באמת אכפת להם אם יש או אין בעיה עם הטבעות שרכשנו. מבחינתם, מהרגע שהכסף החליף ידיים - אין יותר מקום למשא ומתן.

תגובת החברה

גילי רענן, מנהלת רשת חנויות ג.ר.א.ס, מגיבה:

"1. אין שחר לטענתך לכאורה שב ג.ר.א.ס. נמכר מוצר כל שהוא כשהוא פגום, בודאי לא טבעת חדשה שמחירה מאות שקלים .

2. טבעת שמסרת לתיקון (לאחר שנפגמה בשימוש כזה או אחר ) תוקנה בהתאם למדיניות השרות ב ג.ר.א.ס. והובאה למצבה המיטבי. התיקון נעשה ע"י צוות מקצועי האמון על מלאכתו.

3. בשרות הלקוחות בג.ר.א.ס. אין פקידות המזלזלות בלקוחות.

4. לכל לקוחותינו. אנו לא נוהגים לבצע החזר כספי לפריטים משומשים שנפגמו תוך כדי שימוש אצל הלקוח. למעלה מ- 20 שנה מקפידה רשת ג.ר.א.ס. לחדש, להתחדש, להטיב עם לקוחותיה ולהקפיד על שרות יוצא מן הכלל. רשת ג.ר.א.ס היא הרשת היחידה בישראל המקבלת מלקוחותיה כל תכשיט בכל עת לשרות או תיקון (גם אחרי 10 שנים ויותר).

5. כמחווה, הטבעת תוקנה והוחזרה למצבה כחדשה ללא עלות".

דפקו אתכם, טרטרו אתכם ועשו לכם עוול? ספרו לנו על זה.