זה לא עסק

מחלקה עסקית בכל חברה גדולה משולה למחלקת העסקים במטוס. ההטבות, התשלומים, הפינוק, נובעים מכך שהלקוח העסקי הוא אדם עסוק, העושה עסקים רבים עם החברה ומספק לה הרבה עבודה. השירות אמור להיות מהיר יותר וקשוב יותר, שכן החשש שלקוח עסקי ייקח עמו את עסקיו למקום אחר הוא גדול ומשפיע משמעותית על החברה.

האמנם? לא בהכרח. גד, לקוח עסקי של סלקום, המחזיק בארבעה מכשירים פעילים, גילה כי בסלקום גובים ממנו במשך מספר חודשים תשלום על חבילות גלישה בשלושה מהמכשירים שבידיו. הסכום הנוסף מוערך בכ-250 שקלים לפני מע"מ, וגד, שטוען שלא ביקש את המוצר, אינו משתמש בו ולא ידע על קיומו, ובוודאי שלא אישר את התשלום הנוסף, ביקש החזר מן החברה.

סלקום: מתנהלת כמו בנק

בשיחתו הראשונה לחברה, בישר נציג בשירות הלקוחות לגד כי השירות והתשלום הנוסף מאושרים וכלולים בהסכם עליו חתם, וכי זה נמצא בין האותיות הקטנות בהסכם. גד, שלא זכר או מצא דבר כזה אצלו, ביקש לראות את ההסכם עליו חתם, או כל הוכחה אחרת לאישור השירות, המצויים בידי הנציג.

לטענתו, כתגובה לבקשה זו נאמר לו על ידי הנציג כי אין זה מחובתה של סלקום לשמור אצלה את הטפסים עליהם חתם. גד, מבולבל וזועם, ביקש לדבר עם אחראי. רק לאחר בקשות חוזרות לשיחה עם מנהל, חזר אליו נציג אחראי, ועדכן אותו כי "סלקום מתנהלת כמו בנק, כאשר גם אם הלקוח לא חתם אך לא שלח את התנגדותו, הוא מחויב להסכם". לטענתו, כאשר ציין בפני האחראי כי נדמה לו שההתנהגות הזו אינה לפי החוק, הוסיף הנציג את המשפט: "אנחנו מכוסים משפטית".

גד, שסירב לוותר על כספו, צלצל כעבור מספר ימים שוב לחברה, ובשיחה עם נציג נוסף, הוצעה לו הטבה בדקות שיחה, ששוויה נמדד בכ-150 שקלים בסך הכל. למרות זאת בחר לוותר על ההטבה אם אינה מכסה את הנזק במלואו, ולקבל את כל הסכום המגיע לו.

בשלב זה בזבז איש העסקים העסוק זמן ניכר במחלקה העסקית, בהמתנה לנציגים, בחיפוש אחראים ובדרישה לקבל את כספו בחזרה. במהלך כל ההתנהלות הזו, הוא טרם זכה לראות מסמך עם חתימתו לצד התחייבות כלשהי, ובוודאי לתשלום חודשי על חבילת גלישה.

תגובה? אין

לדוברת חברת סלקום, הדס, ניתנה אפשרות להגיב על הטענות הללו, אולם עד עליית הכתבה לאוויר לא הגיעה תגובה מאיש בדוברות של החברה.

וגם להתנתק אי אפשר

לאחר שביקש להתנתק הועבר גד למחלקת שימור לקוחות, שם הוצעה לו הצעה להטבה עתידית, תלויית שימוש בתשלום. גם אותה בחר לא לקבל, ואילו הנציגה, שהטיחה לחזור אליו בתוך יום, מעולם לא צלצלה שוב. הוא גילה, אגב נסיונו להתנתק, כי את זה יוכל לעשות אך ורק באחת מחנויות החברה, וכלל לא בטלפון.

ראוי לשמצה

עד כתיבת שורות אלו, אלה הם הנתונים שבידינו: 14 ימי רדיפה אחר שירות, 8 נציגים שונים, 12 שיחות שונות ו-0 תוצאות. בנוסף להתנהלות התקינה הנדרשת מכל מנגנון שירותי הגובה כסף מלקוחותיו, הכוללת החזרת טלפונים לפי בקשת הלקוח, התייחסות לבקשותיו והעברה לאחראי, היינו מצפים שהחברה תדאג לספק ללקוח את ההסכם עליו חתם, תבדוק בצורה רצינית האם הוא אכן חייב בתשלום שגבתה ממנו, וכן תפצה אותו על עוגמת הנפש שנגרמה לו.

אנחנו תמהים: אם אמנם כל הדברים הללו נכונים, כיצד חברה המתנערת מכל מחויבויותיה ללקוח, בתואנה שהיא לא מחזיקה בהסכם מולו, יכולה לצפות שהוא יעמוד בהתחיבויותיו כלפיה? האם יכול גד להחליט שהוא מנתק את כל קשריו עם סלקום מבלי התחייבות, ולבקש מהחברה הוכחה לכך שהוא חתם הסכם? כפי שהלקוח הישר וההגון לא היה עושה זאת, מן הראוי שסלקום יעמדו בקריטריונים בסיסיים של התחייבות.