פחית קולה ב-20 שקל: למה גובים בתי המלון מחירים מופקעים על שירותים בסיסיים?

>> כל מי שיוצא לחופשה בבית מלון בישראל מתכונן להוצאה של אלפי שקלים, ולעתים אף יותר. אלא שההוצאות לא נגמרות כשעושים צ'ק אין. אחרי שמשלמים על הנסיעה לבית המלון ועל החדר, עומדים בפני האורחים מגוון פיתויים יקרים, במחירים הגבוהים בעד מאות אחוזים מאלה שמשלמים בסופרמרקט - ואפילו במסעדה יוקרתית.

עד כמה יקרים? פחית קולה למשל, תעלה לכם 12-20 שקל, בקבוק מים מינרליים יעלה לכם בבתי המלון 9-14 שקל, ועל נקניקייה בלחמניה תשלמו 15-45 שקל - ואלה רק כמה דוגמאות. כך, הקיוסק בבריכה או המיני בר בחדר - שם מציעים בתי המלון את מוצרי המזון בתשלום לאורחים - הם מלכודות שקל מאוד להתפתות להן.

"המחירים שנגבים מהלקוחות קשורים לאיכות בית המלון. בבתי מלון יקרים יותר, העלות של המוצרים והשירותי הנלווים תהיה יקרה יותר, ולהפך", אומר ליאור רביב, מנכ"ל רשת בתי המלון ישרוטל. "כשאתה שותה פחית קולה בלובי של מלון רויאל ביץ', שמדורג בחמישה כוכבים דלוקס, לעומת מלון ריוויירה, שהוא מלון דירות יחסית פשוט, אז אמנם המחיר של המוצר בשביל בית המלון הוא אותו מחיר, אבל המוצר שונה. זה דומה לאכילת סטייק פילה במסעדת פועלים, לעומת מסעדת רפאל. בבית מלון יקר יותר, הצוות יותר גדול, השירות יותר איכותי ותפעול המלון שונה. זה לא נמדד רק בעלות של פחית הקולה, אלא גם בכל מה שמסביב לאותה פחית".

עם זאת, רביב מודה כי לא מדובר רק בעלות ההגשה של אותה הפחית, אלא בשימוש במוצרי המזון הנלווים כמקור לרווח. "בתי המלון מתמחרים את השירות לפי העלות שלהם לבית המלון", הוא מסביר. "זאת, כמובן, בתוספת של רווח לבית המלון".

"המחירים בבתי המלון לא משתווים למחירים של פיצוצייה. יש לנו עלויות אחרות", אומר אילן ברנר, סמנכ"ל מלון ענבל בירושלים. "אנחנו עובדים 24 שעות ביממה, רמת הניקיון גבוהה, השירות אחר. כשמתמחרים את הדברים האלה צריכים לקחת את זה בחשבון", הוא מוסיף.

אתי לוי, יו"ר איגוד מנהלי בתי המלון ומנכ"ל רשת פרימה מסכימה: "בהפעלת מזנון בבריכה יש הוצאות - מפעיל המזנון, העובדים, המלצרים והמנקים, למשל. אי אפשר לצפות שאם באיקאה מוכרים נקניקייה בלחמניה ב-5 שקלים, אז בבית מלון ימכרו את זה באותו מחיר", אומרת לוי. שמואל צוראל, מנכ"ל התאחדות בתי המלון, מוסיף כי "לכל בקבוק משקה שצורך אורח - יש להוסיף מעבר לעלות קנייתו מהיצרן, את השינוע, את האחסון, את הקירור ואת כוח האדם שמושקע בכל אחד מאלה".

ד"ר ירון תימור, מומחה לשיווק מהמרכז הבינתחומי בהרצליה, לא מסכים עם ההסברים לעלויות הגבוהות. "האם יש סיבה שפחית קולה בבית מלון באילת תעלה יותר מבקיוסק במטולה? גם אם יש עלויות נוספות למחיר המוצר, הן רחוקות מלהצדיק את המחירים המופקעים", הוא אומר. "כאשר אדם נמצא בבית המלון והארוחות והשירות כלולים במחיר השהות - אי אפשר לבוא ולהגיד שתוספת העלות היא מפני שעכשיו הוא רוצה משהו נוסף, כמו פחית קולה או מים. לא הביאו את פחית הקולה לבית המלון במיוחד בשבילו. השירותים הספציפיים שעליהם הוא נדרש לשלם מחירים מאוד גבוהים - עד כדי מופקעים - הם דברים שבלאו הכי נמצאים בבית המלון, ולכן גם תוספת העלות היא שולית", הוא טוען.

"כשנמצאים יותר זמן בבית מלון, צורכים יותר את יתר השירותים שמוצעים. אין ספק שמדובר בלקוח שבוי. מה אפשר לעשות כשהילדים רוצים קרטיב בבריכה או רוצים נקניקיה בלחמניה? אף אחד לא יצא רק בשביל לחפש את המוצר הזה בפחות כסף מחוץ לבית המלון", מוסיף תימור.

למרות הרווח הטמון בהם, בבתי מלון רבים ויתרו על המיני בר שבחדר, שכלל בעבר משקאות וחטיפים. המקרר הקטן עוד קיים, אך ללא תכולה; זאת, כדי לאפשר ללקוחות לשמור בו דברים שהביאו מחוץ לבית המלון. לוי מספרת כי ברשת בתי המלון פרימה, למשל, החליטו לרוקן את המיני ברים כי היו ניסיונות לא טובים עם לקוחות שלא אמרו אמת. "תמיד יצאנו בהפסד", היא טוענת. "לכן, הפסקנו עם זה. בבתי מלון אחרים שמציעים מיני בר מלא, במיוחד באלה שמדורגים בחמישה כוכבים, זו בהחלט נקודת רווח".

יש בתי מלון שהנהיגו מדיניות מיני בר אחרת. לפיה, הלקוח משלם מראש סכום מסוים עבור חבילה שמורכבת ממוצרים קבועים. במלון המלך שלמה באילת, למשל, חבילה זוגית, שעולה 58 שקל, כוללת שני חטיפים, ארבעה משקאות קלים מוגזים וארבעה בקבוקי בירה. במלון דניאל ים המלח קיימת חבילת מיני בר הכוללת שמונה משקאות קלים ושני משקאות אלכוהוליים, שעולה 99 שקל.

לא רק נישנושים

תוספות התשלום בבתי המלון לא מסתכמות בנישנושים ושתייה. בכתבה שפירסמנו כאן לפני כחודש הוצגו נתונים על מחיר הגלישה באינטרנט שגובים בתי המלון ברחבי ישראל - שמגיעים לעשרות שקלים ליום. בנוסף לאלה, מוצעים לאורחים שירותים נוספים בתשלום כמו ארוחות צהריים, שהמחיר שלהן לאדם יכול להגיע ל-150 שקל, וטיפולי מסאז' או טיפולי פנים בספא של בית המלון, שמחירם לרוב דומה לאלה הנהוגים מחוץ לבתי המלון, 200-400 שקל לטיפול.

ואולם, בעוד שעל טיפולי פנים או ארוחה במסעדה של בית המלון אפשר לוותר, ישנו שירות נוסף שעליו גובים בתי המלון תשלום מקומם - חניה. מבדיקה של מדיניות החניה בכמה רשתות בתי מלון בישראל, נראה כי האזור העיקרי שבו נגבים דמי חניה בחניוני בתי המלון הוא תל אביב, אך גם בירושלים יש בתי מלון שלא מוותרים על מרכיב הרווח הזה. באזורי תיירות אחרים - כמו טבריה, ים המלח או אילת - התופעה כמעט שלא קיימת.

אילן ברנר, סמנכ"ל מלון ענבל בירושלים, שעד לפני חצי שנה גבה 50 שקל ליום חניה בבית המלון, והחליט לבטל את התשלום, מסביר כי אמנם שטח החניה באזור בית המלון הוא נכס מבוקש מאוד, אך הוא לא רצה להרגיז את הלקוחות. "אני חושב שזה חלק מהשירות ללקוחות שלי. אחרי ששילמו לא מעט על החדר, ירגיז אותם לשלם גם על חניה", הוא מסביר. לטענתו, "אם אני לא אשפר את המוצר שלי מבחינה פיסית ולא אהיה יצירתי מבחינה רעיונית - אני אמצא מאחור ואפסיד לקוחות".

מהבדיקה עולה כי בבתי המלון היוקרתיים בתל אביב, כמו דיוויד אינטרקונטיננטל, עלות החניה היא 70 שקל ליום. בהילטון תל אביב נמצא המחיר הגבוה ביותר - 95 שקל ליום. מלון דן בתל אביב גובה 55-60 שקל ליום. בדן ירושלים, לעומת זאת, החניה חינם, על בסיס מקום פנוי. בקראון פלאזה בתל אביב גובים 45 שקל ליום, ובאותה רשת בירושלים, התעריף נמוך ב-10 שקלים. עם זאת, יש בתי מלון בתל אביב, בעיקר הקטנים יותר, כמו ישרוטל טאואר או מלון מלודי מרשת בתי המלון אטלס, שמציעים חניה חינם לאורחי בית המלון.

"אם בית מלון לוקח 80 שקל ליום חניה, זה כי הוא יכול לעשות את זה - ולא כי הוא חייב", מודה בכיר באחת מרשתות בתי המלון. לוי מציינת את ההבדלים בין בית מלון אחד למשנהו: "ככל שעולים בדירוג בית המלון והיוקרה שלו, כך זה יעלה יותר ללקוח. זה מקור רווח יפה מאוד לבתי המלון". לטענתה, "לחלוטין לא מקובל שאורחי בית המלון לא יקבלו הנחה על שירותי החניה, במיוחד בבית מלון שגובה סכומים גבוהים עבור החדר".

ליאור רביב, מנכ"ל רשת ישרוטל, מגדיר את התשלום על החניה כ"מקור רווח לא קטן, אפילו רווח רציני, לבית המלון". צוראל, מצדו, מנסה להסביר את ההיגיון שמאחורי התעריפים הגבוהים: "לכל שטח באחריות בית המלון - ציוד או שירות - יש עלות. אם זו ארנונה, אחזקה, תחזוקה או אפילו משאבי אנוש. כל אחד מהאלמנטים האלה, כאשר הם באים לידי ביטוי בצריכה של הלקוח, צריכים לבוא לידי ביטוי במחיר. בסיכומו של דבר, צריך לכסות את העלות".

לדבריו, אין כלל קבוע לגבי עלות החניון, כי בכל בית מלון ההתנהלות היא שונה. "במקום אחד החניון יהיה בידי זכיין, ובמקום אחר החניון יהיה בבעלות מלאה של בית המלון. יש גם הוצאות נוספות - צריך לזכור שכל מתחם בשטח בית המלון מחויב בארנונה. זה כולל את החניה. אם, למשל, זו חניה בבית מלון שמחזיק יותר מ-150 חדרים - צריך להיות גם שומר בכניסה לחניון", טוען צוראל.

בכל הנוגע לחניה מסכים תימור כי העלויות של בית המלון גבוהות, אך טוען כי בתי מלון יוקרתיים צריכים לתת את החניה כחלק מהשירות. "אם מדובר בבית מלון שמדורג בשלושה כוכבים, שהמחירים לחדר בו לא גבוהים, אז יש מקום לדרוש מחיר על חניה. ואולם, כאשר המחירים גם ככה גבוהים, הציפייה היא שהמקום יאפשר ללקוחות לחנות בחינם. בתי מלון במקומות היקרים מנצלים את העובדה שאם הלקוח מסכים לשלם הרבה מאוד כסף על החדר, אז הוא ישלם גם על החניה".

האפשרות היחידה להימנע מתשלומים מיותרים היא לבחור בחופשת הכל כלול. אמנם זה לא פוטר מתשלום לחניה, אך זה בהחלט פוטר אותו מתשלומים על ארטיקים ושתייה במזנון של הבריכה. במצב כזה, נחסכות גם ההפתעות או החישובים הלא נכונים של השימוש במיני בר בחדר. "בשיטת הכל כלול, בית המלון עושה לעצמו תחשיב כלכלי שאומר שהוא מסוגל לחשב את אופן הצריכה של הלקוח בכל ההיבטים", אומר צוראל. "מי שלומד את סוגי הביקושים בשוק ומכיר את בית המלון שלו - מסוגל בעבודה כלכלית טובה לקבוע את הסל נכון, לפי התנהגות הלקוחות, ולהגיע לאיזון".