באיזה משרד מחכה לכם הסיוט הבירוקרטי הכי גדול?

למרות אישור הרפורמה ברישוי עסקים והודעת השר מיכאל איתן, המופקד על שיפור השירות לאזרח, שבכוונתו לפעול לשיפור השירות גם באמצעות מדידה רציפה, ב-2010 לא היה שיפור ברמת הביורוקרטיה במשרדי הממשלה, אלא להיפך: חלה הרעה בביורוקרטיה. כך עולה מסקר של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ, מקבוצת גיאוקרטוגרפיה, הבוחנת את איכות השירות ואמינותו.

ממדד הביורוקטיה, המתפרסם אחת לרבעון, עולה שהמשרד בו רמת השירות הנמוכה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי, בעוד שהמשרד שזכה לציון הגבוה ביותר, זה הרבעון השני ברציפות, הוא משרד התחבורה.

המדד בודק את איכות השירות וחוויית הלקוח על פי ארבעה קריטריונים: זמינות נציגי המשרד, זמן הטיפול בפנייה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים בתוך המשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, ותשלומים למשרדים אחרים.

מדד הביורוקרטיה פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימני עלייה לכיוון של 6.61 ועם החלפת הממשלה, ברבעונים הראשון והשני של 2009, חלה ירידה לשפל של 6.35 ושל 6.36. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא של 6.79, ואילו ברבעון השני של 2010 מסתמנת ירידה במדד, כאשר הציון הכללי עומד על 6.58 בלבד, אם גבוה עדיין מהמדדים שאיפיינו את 2009.

נהלים במשרד הפנים בנושא העסקת עובדים זרים ופנייה בנושאי תגמולי מילואים או בריאות למוסד לביטוח לאומי נתפסים כתהליכים הביורוקרטיים ביותר, עם ציונים נמוכים מ-6. לעומת זאת, ההליכים שנתפסים כפחות ביורוקרטיים הם: הוצאת/חידוש דרכון על ידי משרד הפנים, טיפול בפניות של נישומים למס הכנסה (משרד האוצר) ורישוי כלי רכב (משרד התחבורה) נתפסים כפחות ביורוקרטיים.

איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן? המדד מראה כי זמן הטיפול בפועל הוא פי 2 מאשר הזמן הסביר לטיפול בעיני בעלי העסקים. להערכת בעלי העסקים הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הוא שבועיים, בעוד שבפועל זמן זה עומד על כ-4 שבועות. הפער גבוה במיוחד במשרד הבריאות, שבהם סבורים בעלי העסקים כי הטיפול אורך כמעט פי 3 יותר מאשר לדעתם נדרש (5.9 שבועות בממוצע לטיפול בתהליך לעומת 2.1 שבועות שאמור לקחת על פי סברת בעלי העסקים).

נשיא איגוד לשכות המסחר, עו"ד אוריאל לין, אמר בהתייחס לממצאים כי "הגיע הזמן שהממשלה תתנער מאדישותה ותרדמתה וכי שרי הממשלה יבינו שהשקעת משאבים ועבודה בשיפור השירות, ההליכים ותרבות העבודה מול המגזר העסקי, חשובה לא פחות מהמאבק על הגדלת חלקם בעוגה התקציבית".