המבקר: כשלים וליקויים רבים בטיפול הממשלה באזרחים במלחמה

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן פרסם היום (שני) דו"ח של נציבות תלונות הציבור במשרד לשנת 2023, עם פרק מיוחד העוסק בטיפול הרשויות באזרחים מפרוץ המלחמה ב-7 באוקטובר. ":על ראש הממשלה והשרים הרלוונטיים לוודא שחמ"ל אזרחי ייתן מענה ראוי ואפקטיבי לכלל המפונים ובפרט מהצפון", נכתב בדו"ח, ממנו עולה כי מ-7 באוקטובר 2023 עד 31 בדצמבר 2023 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 1,627 תלונות הקשורות למלחמה "55% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן. 68% מהתלונות בקשר למצב החירום, התקבלו באמצעות הקו החם והמפגשים עם המפונים ברחבי הארץ".

בדו"ח נכתב: "נציגי נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הגיעו לכ-90 מוקדים של מפונים והצליחו לסייע למרבית המתלוננים. מיד לאחר פרוץ המלחמה, הפעילה הנציבות קו חם לשירות הפונים והמתלוננים. צוותי הנציבות אף יוצאים לשטחי כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונות לנציבות באופן מהיר וקל".

"כבר בתחילת המלחמה הבינה נציבות תלונות הציבור כי נוכח תפקידה, ניסיונה ויכולתה להגיע במהירות וביעילות לכל הגורמים הרלוונטיים בשירות הציבורי, עליה לפעול באופן מיידי כדי לסייע ככל שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרה עקב מצב החירום. הנציבות החליטה לא להמתין לפניות שיגיעו אליה, אלא לנקוט פעולות יזומות כדי להגיע במהירות וביעילות למי שזקוק לסיועה. לפיכך כבר ב-12 באוקטובר 2023 - חמישה ימים לאחר פרוץ המלחמה - החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל את 'הקו החם'", נמסר. "הקו פעל בתחילה 24 שעות ביממה, שישה ימים בשבוע, בטלפון ובווטסאפ. נוסף על כך, החלו עובדי הנציבות לפקוד את מרכזי המפונים ברחבי הארץ, מטבריה בצפון ועד אילת בדרום, כדי להנגיש למפונים את המידע העדכני בנוגע לזכויותיהם ולסייע להם בזמן אמת. עד כה נערכו ביקורים בכ-90 מרכזי מפונים ברחבי הארץ. מראשית שנת 2024 צוותי הנציבות יצאו לשטחי כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונה לנציבות באופן מהיר וקל".

אלה הגופים שבעניינם התקבל מספר התלונות הגדול ביותר בנושאים הקשורים למצב החירום:

• המוסד לביטוח לאומי - 190

• רשות המיסים - 144

• עיריית אשקלון - 124

• המשרד לביטחון לאומי - 90

• פיקוד העורף (צה"ל) - 83

לפי הדו"ח, התלונות על המוסד לביטוח לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי אכלוס, דמי אבטלה ותגמולים לנפגעי פעולות איבה. התלונות על רשות המיסים כללו בעיקר תלונות על מענקי הפיצוי. התלונות על עיריית אשקלון התמקדו בעיקר במענקים וטיפול במפונים. התלונות על המשרד לביטחון לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין רישוי כלי ירייה. התלונות על פיקוד העורף כללו בעיקר תלונות הנוגעות למיגון (מקלטים וממ"דים).

עוד נאמר כי "בנציבות תלונות הציבור התקבלו 603 תלונות של מפונים הנוגעות למצב החירום. מדובר ב-37% מכלל התלונות שהתקבלו בנושא זה. המפונים התלוננו על מענקים הקשורים למצב החירום, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, השירות לציבור (מוקדי השירות, טיפול בפניות), פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה, גמלאות (קצבאות לנפגעי פעולות איבה ודמי אבטלה), שירותי בריאות ובריאות הנפש. כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות קיבלה משפחתו של נער עם צרכים מיוחדים חדר נוסף במלון שאליו פונתה (התלונה המפורטת בהמשך). 59% מהתלונות של מפונים שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן.

בשנת 2023 קיבלו מתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-33.4 מיליון ש"ח.   כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות מחקה עירייה למתלונן ולשכניו חוב היטל ביוב בסכום של כ-1.67 מיליון ש"ח, מאחר שהשתהתה בגביית החוב; שולמו דמי לידה בסכום של כ-20,000 ש"ח למתלוננת ששירתה במילואים בתנאי קבע והשתחררה מהמילואים לפני חופשת הלידה; ומתלוננת ובנה קיבלו למפרע הפרשים בסך 38,830 ש"ח עבור סיוע בשכר דירה.

להלן עשרת הגופים שהתקבל בעניינים מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2023:

• משרד התחבורה והבטיחות בדרכים - 2,081
• המוסד לביטוח לאומי - 1,528
• רשות האוכלוסין וההגירה - 1,021
• משרד העבודה - 860
• רשות המיסים - 798
• דואר ישראל - 708
• משטרת ישראל - 673
• משרד החינוך - 621
• משרד הבריאות - 616
• חברת החשמל - 558

5,183 תלונות, שהן קרוב לרבע מכלל התלונות (23%), עסקו בגופי השלטון המקומי. מרבית התלונות התקבלו על עיריית ירושלים (522), עיריית בני ברק (280) ועיריית תל אביב-יפו (202). בחלוקה לפי מספר תלונות יחסית למספר התושבים, הרשויות המובילות במספר התלונות הן עיריית נתיבות ועיריית אשקלון - והעלייה הניכרת במספר התלונות לגביהן חלה על רקע המלחמה.

הרשות הארצית לתחבורה ציבורית: מספר התלונות הוכפל בתוך שנה

משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של מכתבי תלונה בשנים 2021 - 2023. בשנת 2023 נצפה גידול של כ-28% במספר מכתבי התלונה שהוגשו על משרד התחבורה, לעומת שנת 2022 (וגידול של יותר מפי שניים לעומת שנת 2020). מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. בשנת 2023 התקבלו 1,089 תלונות על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, עלייה של כמעט פי שניים במספר התלונות על הרשות לעומת שנת 2022 (574 תלונות) ועלייה של כמעט פי חמישה במספרן לעומת שנת 2020 (217 תלונות).

התלונות על הרשות עסקו בשירות לציבור (ובכלל זה עיכוב בטיפול בפניות והתנהגות נהגים ופקחים); במתן דוחות לנוסעים; בתנאי הנסיעה; בהיעדר אכיפה במקרים של אי-עמידה ברמת השירות שלה מחויבים מפעילי התחבורה הציבורית (כגון, אי-עמידה בלוחות זמנים ואי-עצירה בתחנות), ובהחזרים כספיים. כ-65% מהתלונות שנגעו לשירות לציבור של הרשות נמצאו מוצדקות.

בנציבות תלונות הציבור התקבלו 43 תלונות על התנהגות פקחים. בתלונות עלו טענות על פקחים שקיללו נוסעים וצעקו עליהם, עיכבו נוסעים, הורידו נוסעים מהאוטובוס, עצרו את האוטובוס, החרימו כרטיסי רב-קו ולקחו ללא רשות מנוסעים את הטלפון הנייד שלהם. בירור התלונות העלה כי מחלקת פניות הציבור ברשות הארצית לתחבורה ציבורית לא הקפידה להעביר תלונות על התנהגות לא נאותה של פקחים לבדיקה ראשונית של יחידת התביעות, כדי לבחון אם יש מקום לחקור ולהעמיד את הפקחים לדין (תלונה נוספת לדוגמה בנושא זה בהמשך).

בעקבות פניית הנציבות, הודיעה הרשות כי תנחה את הפקחים למסור את הדוחות בצורה מכבדת, ותבהיר להם כי אסור להם לעכב את האוטובוסים ולשבש את זמני הגעתם. נוסף על כך, מנהלת יחידת התביעות הנחתה את העובדים שמטפלים בפניות הציבור שכל תלונה שנוגעת להתנהגות פקחים תועבר אליה לבחינה בטרם תועבר לחקירה - ואף הנחתה להעביר לבחינתה את כל התלונות על התנהגות פקחים שהתקבלו מאז מאי 2023.

הביטוח הלאומי הוא הגוף השני שעליו הוגש המספר הרב ביותר של מכתבי תלונה בשנת 2023. הגורם המרכזי לגידול במספר מכתבי התלונה כאמור לעומת שנת 2022 (גידול של 14%) הוא המלחמה, שבעקבותיה הוגשו תלונות בנושאים שונים, ובהם אי-מתן מענקים מיוחדים לתושבי הדרום והצפון בעקבות המלחמה, אי-מתן תגמולי מילואים ותגמולים לנפגעי פעולות איבה (המשפחות השכולות ומשפחות החטופים והנעדרים) ואי-מתן דמי אבטלה לתושבים שהוצאו לחופשה ללא תשלום (חל"ת).

כך, למשל, חייל שגויס למילואים לפני פרוץ מלחמת "חרבות ברזל" ושירת עד ל- 25.10.23 פנה לנציבות תלונות הציבור באמצעות הקו החם. מתלונתו עלה כי אף שתגמול המזערי ליום מילואים עלה מ-215.17 ש"ח ל- 300 ש"ח לימי מילואים מ- 7.10.23, הרי שהוא קיבל את הסכום הקטן יותר גם על הימים שאחרי פרוץ המלחמה. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור לביטוח הלאומי, המתלונן קיבל את ההפרש בסכום של 2,165 ש"ח. בנוסף, הביטוח הלאומי הודיע שיפעל לאתר מקרים דומים ולשלם בהתאם.

גם במספר מכתבי התלונה על רשות המיסים בישראל חלה עלייה של כ-25%, לעומת שנת 2022. ההסבר לכך הוא עלייה במספר מכתבי התלונה בנושאי מס רכוש וקרן הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו במלחמה.

מי התלוננו יותר?

שיעור הגברים שהתלוננו לנציבות תלונות הציבור בשנת 2023 היה גדול יותר משיעור המתלוננות (56.5% גברים, 43.5% נשים). עם זאת, מקרב המפונים שהתלוננו בנושאים הנוגעים למצב החירום בין ה-7.10.23 ל-31.12.23, מרבית התלונות הגיעו מנשים (56.9%, לעומת 43.1% מגברים). נשים הגישו יותר תלונות בנושאי גמלאות, דיור וחינוך. גברים הגישו יותר תלונות בנושאי השירות לציבור, מיסים, צרכנות, תכנון ובינוי ואיכות הסביבה.

בשנת 2023, מרבית המתלוננים לנציבות תלונות הציבור היו בקבוצות הגילים 25 - 34 (22.4%) ו-35 - 44 (21%). 16.5% מהמתלוננים הם בני 65 ומעלה. כשני שלישים מהמתלוננים בעלי 12 שנות לימוד או פחות מכך. עוד עולה מהדוח כי יהודים הגישו את מספר התלונות הגדול ביותר (20 ל-10,000 נפש), ואילו מוסלמים הגישו את מספר התלונות הקטן ביותר (5.8 ל-10,000 נפש). מבין המתלוננים היהודים, 31.5% נמנים על החברה החרדית.

המחוזות שבהם מספר המתלוננים היה הגדול ביותר בשנת 2023 (ל-10,000 נפש) הם מחוז יהודה ושומרון (22.2), מחוז הדרום (21.2) ומחוז ירושלים (20.4). על פי הדוח, 17.7% מהמתלוננים היו נתמכי רווחה (50% יותר מאשר חלקם באוכלוסייה).

23.6% מהמתלוננים הם אנשים עם מוגבלות, פי שניים משיעורם באוכלוסייה (11.1%).

ההגנה על חושפי שחיתות

41 עובדים התלוננו בשנת 2023 כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם לאחר שחשפו מעשי שחיתות. שלושה מתלוננים קיבלו ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור צווי הגנה קבועים. בשניים מצווים אלה נפסקו סכומים של 120,000 - 170,000 ש"ח. סכומים אלה כוללים פיצוי מיוחד בגין ההתנכלות והחזר הוצאות, לרבות שכר טרחת עורך דין. בצו השלישי נקבע כי על המעסיק לאפשר לעובד לבצע את תפקידו בארגון ולשלם את שכרו כדין. מתלונן אחר קיבל צו הגנה זמני, ובו קבע נציב תלונות הציבור כי עד למועד שקצב או מתן כל החלטה אחרת על ידו לא יפעל המעסיק לפיטורי העובד, וזה ימשיך לבצע את תפקידו בארגון. תיקון משמעותי נוסף בהוראות החוק, שנכנס לתוקף בשנת 2023, הרחיב את מטריית ההגנה על שוטרים וסוהרים שחשפו מעשי שחיתות בארגונים שלהם. כיום גם עובדים אלה יכולים לבקש ולקבל ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הגנה כחושפי שחיתות.

"הניסיון מלמד כי חשיפת מעשה שחיתות והגשת תלונה על התנכלות בעקבות החשיפה עלולות לגרום לעובדים ולבני משפחותיהם לדחק נפשי, בעיות בריאות, קשיים כלכליים, פגיעה במערכות יחסים משפחתיות וחברתיות ועוד. נציבות תלונות הציבור מעמידה לרשות כל החושפים ובני משפחותיהם עובדת סוציאלית, לצורך תמיכה וליווי קבועים ללא תשלום", לשון הדו"ח.

כ-70% מתלונות העובדים (29) הוגשו על ידי גברים, וכ-29% מהתלונות (12) הוגשו על ידי נשים. כ-37% מהתלונות (15) הוגשו על רשויות מקומיות (כולל חברות עירוניות); כ-24% מהתלונות (10) הוגשו על משרדי ממשלה (כולל יחידות סמך); כ-10% מהתלונות (4) הוגשו על תאגידים סטטוטוריים וחברות ממשלתיות; כ-27% מהתלונות (11) הוגשו על גופים ציבוריים אחרים; כ-2% מהתלונות (1) הוגשו על גופים שלמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אין סמכות לברר תלונות עליהם.

כך, למשל, מתלוננת שהועסקה כמזכירה וכרכזת פרויקטים במועצה אזורית במרכז הארץ ביקשה לקבל צו הגנה ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. לדבריה, לאחר ששיתפה פעולה בחקירה סמויה שניהלה המשטרה נגד בכירים במועצה, ולאחר שראש המועצה וחלק מעובדיה נעצרו, נלקחו ממנה כל סמכויותיה בעבודה והיא אף החלה לקבל איומים על חייה. לדבריה, גם לאחר החלפת ראש המועצה נמשכה הפגיעה בתנאי העסקתה: תפקידה ניטל ממנה, היא הופרדה מעמיתיה למחלקה, הונחתה לעבוד מהבית (בניגוד למה שהיה נהוג אז במועצה) ולא ניתן לה אפילו מחשב שיאפשר לה לעשות זאת. בתום הבירור, הוחלט לתת למתלוננת צו הגנה, ובו נקבע לה פיצוי כספי בסך 100,000 ש"ח (מהם 50,000 ש"ח בגין עוגמת נפש) וכן החזר הוצאות משפטיות.

מקרי תלונות נוספים לדוגמא: "בעת ביקור שערכו נציגי נציבות תלונות הציבור במלון שבו שוכנו מפונים פנתה אליהם נערה בת 14, שהתלוננה על כך שהוריה שוכנו בחדר אחד - והיא ואחיה בן ה-16, שהוא עם צרכים מיוחדים וגם סובל ממחלת מעיים, שוכנו בחדר אחר. הנערה פירטה את הקושי שבמגורי שני האחים בחדר אחד וביקשה את סיוע הנציבות במציאת פתרון, לאחר שפניותיה בנושא למשרד התיירות ולהנהלת המלון לא נשאו פרי. בעקבות התערבות הנציבות, הנחה משרד התיירות את המלון להקצות עוד חדר למשפחה".

איבדה את מכשיר השמיעה בזמן הפינוי מקריית שמונה - וקיבלה מכשיר חדש: "קשישה מקריית שמונה איבדה את מכשיר השמיעה שלה בזמן שפונתה מביתה שבקריית שמונה בתחילת המלחמה. האישה פנתה לצוות של נציבות תלונות הציבור שביקר במלון שאליו פונתה, והתלוננה על כך ששירותי בריאות כללית לא ענו לבקשותיה לספק לה מכשיר שמיעה חדש. בכללית טענו בתגובה כי המתלוננת לא הגישה הצהרה מלאה וברורה מספיק על האובדן ולכן בקשתה טרם הוסדרה. הנציבות הבהירה לקופת החולים כי עליה לספק לאישה מכשיר שמיעה בדחיפות כדי שתוכל לתקשר עם סביבתה, צורך חיוני במיוחד כעת - כשהיא נמצאת במקום זר. בתגובה מיהרה הכללית לזמן את המתלוננת לבדיקת התאמה לשם קבלת מכשיר חדש".

המשטרה איבדה את האייפון של הנחקר - ותפצה אותו: "אדם שנחקר במשטרת נהריה בדצמבר 2020 פנה לנציבות תלונות הציבור והתלונן כי במהלך החקירה נלקח ממנו האייפון החדש שלו. המתלונן ציין כי במשך שלוש שנים הוא פונה למשטרה בבקשה להשיב לו את המכשיר, אך ללא הועיל. בתשובתה לנציבות הודתה המשטרה שאיבדה את מכשירו של המתלונן, שתיק החקירה נגדו נסגר בשל היעדר ראיות מספיקות. המשטרה מינתה קצין בודק והדגישה כי אי-רישום הטלפון כמוצג בתיק החקירה היה תקלה חמורה. המשטרה הודיעה כי תפצה את המתלונן על הטלפון שאבד - ותחדד את ההנחיות לתחנות המשטרה בנושא תפיסת מוצגים ואופן ניהול רישומם".

מאות אלפי דברי דואר לא חולקו לתושבים בירושלים: "לנציבות הגיעו תלונות חוזרות ונשנות מתושבי ירושלים, בעיקר ממזרח העיר, על כך  שעיריית ירושלים עיקלה את חשבונם עקב אי-תשלום חובות, מבלי שקיבלו כל התראה מוקדמת על כך. בדיקת הנציבות העלתה שהעירייה מסרה לדואר ישראל את הודעות הקנס ודרישות התשלום ושילמה לה על שליחתן לחייבים, אולם לא נמצא תיעוד לכך שחברת הדואר אכן שלחה את הודעות הקנס ודרישות התשלום.

"נוכח הישנות התלונות בנושא, קיימה הנציבות בירור מערכתי בעניין. נמצא כי כ-400,000 דברי דואר שהופנו בין 2021 ל-2023 ליחידת הדואר המרכזית במזרח ירושלים לא חולקו כנדרש. צוות העובדים ביחידה הסתיר כמויות גדולות של דברי דואר שלא טופלו בחדרי בית הדואר. 96% מכלל דברי הדואר שלא חולקו היו של לקוחות גדולים, ובהם עיריית ירושלים ורשות המיסים בישראל, וכללו 265,000 דברי דואר רשומים. חברת הדואר הודיעה לנציבות כי השעתה את מנהל היחידה, ושפנתה לרשויות ששלחו את דברי הדואר לשם החזר של דמי משלוח על סך כ-1.5 מיליון ש"ח.

הגיע למבחן הנהיגה - וגילה שהבוחן ביטל את הטסט עשר דקות לפני המועד: "המתלונן הגיע כרבע שעה לפני תחילת הטסט, אך גילה להפתעתו שהבוחן כבר יצא למבחן נהיגה עם תלמיד אחר. עקב כך מבחן הנהיגה שלו בוטל, אך האגרה ששילם עבור מבחן הנהיגה שבוטל לא הוחזרה לו. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור בדק משרד התחבורה את הנתונים במערכת "ברוש", שבה מתועדים מבחני הנהיגה, והתברר כי הבוחן ביטל במערכת את הטסט של המתלונן עשר דקות לפני המועד שנקבע. בעקבות התערבות הנציבות, השיב משרד התחבורה למתלונן את סכום האגרה ששילם עבור המבחן - והודיע לנציבות כי מערכת 'ברוש' תתוקן באופן שימנע מבוחן להתחיל מבחן נהיגה לפני הזמן שנקבע.

ילד חולה סרטן מאילת קיבל החזר הוצאות לינה ונסיעות לטיפולים בסורוקה: "אם לילד חולה סרטן מאילת ביקשה סיוע מנציבות תלונות הציבור, לאחר שנדחתה בקשתה  לקבל החזר משירותי בריאות כללית בגין הוצאות לינה ונסיעות לבית החולים סורוקה בבאר-שבע לצורך קבלת טיפולים אונקולוגיים. כללית הסבירה למתלוננת כי מאחר שבנה אושפז בבית החולים, היא אינה זכאית לפי סל שירותי הבריאות להשתתפות בהוצאות הלינה בימי האשפוז. לבקשת הנציבות, שבה קופת החולים ובחנה את פירוט הביקורים של הילד בסורוקה - ונמצא כי המשפחה זכאית לתשלום עבור הוצאות לינה בעבור ארבעה ביקורים וכן החזר הוצאות נסיעה מאילת עבור ביקורים נוספי"ם.

חסימת חניות נכים בכניסה לבית ספר לילדים עם מוגבלות: "אם לילד שלומד בבית ספר לילדים עם מוגבלות בלוד פנתה לנציבות תלונות הציבור והתלוננה שרכבי הסעות התלמידים עוצרים בכניסה לבית הספר באופן שחוסם את חניות הנכים הממוקמות שם. בשל כך נאלצים הורים לילדים עם מוגבלות פיזית להוריד אותם באופן לא בטיחותי במקומות שאינם מיועדים לעצירה.

"בעקבות פניית הנציבות, מסרה עיריית לוד כי קבעה הסדרים חדשים לעצירת רכבי ההסעות מחוץ לבית הספר. צוות של הנציבות ביקר במקום כמה פעמים כדי לעקוב אחר טיפול העירייה בנושא - והתברר שרכבי ההסעות ממשיכים לעצור בחניות הנכים מאחר שמכוניות פרטיות חונות במקומות המיועדים עבור רכבי ההסעות. בתגובה על עוד פנייה של נציבות תלונות הציבור סימנה העירייה את המקום המיועד לעצירת רכבי ההסעות באופן בולט על הכביש והורתה על הגברת האכיפה במקום".

תגובת משרד התחבורה:

"ריבוי כמות התלונות ברשות הארצית נובע בעיקרו מערעורים אשר מגישים מלינים על קנס תעריף מוגדל אשר התקבלו בשל אי תיקוף/תשלום באוטובוסים. המלינים רשאים לערער על הדוחות שקיבלו והרשות הארצית מקבלת כ-15,000 ערעורים בשנה כתוצאה מכך. בימים אלו הרשות מנסחת נוהל אשר אמור להקל עם המלינים ולהפחית את כמויות הערעורים אשר מוגשים על ידם ובכך הפחית את כמות התלונות המוגשות לרשות הארצית. לאור זאת, אין לראות במספר התלונות עדות לבעיית התנהלות שכן לא מדובר בתלונה קלאסית אלא בנסיון להפחית קנס".

תגובת הביטוח הלאומי:

"שני הדברים המשמעותיים ביותר לציין בהקשר של דו״ח הנציבות הוא שאין גוף ציבורי שמטפל באופן רוחבי ונוגע בכמעט כל אזרחי ישראל ומכאן גם יחס הפניות בשונה מכל ארגון ציבורי אחר בכלל ובשעת משבר ומלחמה בפרט. השני, שאחוז הפניות המוצדקות כלפי הביטוח הלאומי עומד על 8.7% בלבד (ויורד מידי שנה) בעוד התלונות המוצדקות בכלל הגופים עומד על 33%.
חבל מאוד שזה לא צוין בהדגש כמי שדוגלים בשיפור השירות לתושבי מדינת ישראל".