חברת "קולביז": מענה אנושי לעסקים וחלוצה בתחום מיקור החוץ

"השקעתי הון של כסף ביצירת משפך שיווקי יעיל, רכשתי מערכות ממוחשבות ואני משלם מידי חודש סכומים נכבדים מאוד למקדם האתרים. ברוך השם 'הלידים' זורמים אבל לצערי, הם לא מומרים למכירות. למה? כי אני מתקשה מאוד למצוא נציגי שירות ומכירה שיאיישו את המוקד הקטן שבניתי לעסק. האבסורד הוא שאני מציע תנאי ההעסקה מעולים. משכורת ועמלה מכובדים לגמרי, ועדיין, עובדה – המוקד מתפקד בהרכב חסר".

המילים של אשר כהן, מנכ"ל של חברה שעוסקת בתחום פעילויות הרווחה והפנאי לארגונים, מתארים באופן מדויק את השינוי שחל בהעדפות התעסוקתיות של ציבור העובדים הישראלי. עפ"י סקר שנערך לאחרונה באחת מקבוצות הפייסבוק הגדולות בישראל, בו חברות למעלה מ -500 מנהלות משאבי אנוש, 68% מהן מתמודדות עם קושי, אותו הגדירו כאקוטי, לאייש משרות של נציגי שירות ומכירות. עוד עולה מנתוני הסקר כי פרק הזמן הממוצע לאיוש משרה של נציג שירות עומד על כ- 65 ימים.

הבעיה, כך מעידות כלל המשתתפות בסקר, התעצמה במהלך הקורונה שהביאה לשינויים משמעותיים בתהליכי גיוס עובדים בתחום השירות והמכירות. מאפייניו הייחודיים של משבר הקורונה טמנו בחובם השפעה דיפרנציאלית על ענפים שונים במשק. זעזועי הביקוש השונים התלכדו עם תהליכי רקע טכנולוגיים וכלכליים כדוגמת אוטומציה ועבודה מקוונת, כמו כן, במהלך אותה תקופה, רבים מהעובדים גילו את מעגלי חייהם האחרים. הם שהו בבית ונחשפו לפנאי שלהם, לזוגיות, לילדים. כפועל יוצא, ניכרת מגמה הולכת ומואצת של חוסר התפשרות ומתן דגש על נוחות.

מצטיינים היכן שהאחרים מדשדשים

אז כיצד מתמודדים המעסיקים ומנהלות משאבי האנוש עם המציאות החדשה? כל שכן, כאשר מדובר על איוש משרה זמנית של נציג שירות או מכירות. עיבוד נתוני הסקר מעלה כי 58% מהן, הסתייעו או שוקלות בכובד ראש להסתייע במוקד שירות חיצוני שמספק מענה אנושי לעסקים. איך יתכן כי נציגים של מוקד חיצוני מצליחים למלא בהצלחה את התפקיד?

חברת 'קולביז – מענה אנושי לעסקים', נחשבת לחלוצה של תחום מוקדי הבוטיק במיקור חוץ, המפעילה מוקדים שמתמחים בעולמות השירות, מכירות, טלמיטינג, תמיכה טכנית, תפעולית ועוד. ענת מאור, מנכ"לית החברה מסבירה כי מאות חברות ומעסיקים בישראל נעזרים בשירות שלהם ולא בכדי "הפתרונות שאנו מספקים מותאמים באופן ייעודי לצרכי כל עסק, לרבות עסקים קטנים  להם אנו מביאים ערך עצום. ראשית, אנו מייתרים את הצורך של הלקוח לגייס ולהעסיק עובדים, על כל המשתמע מכך. כל הטרחה והאנרגיה שכרוכה באיתור מועמדים ובדיקת ההתאמה שלהם – נחסכת. כמו כן, לא מתקיימים יחסי עבודה בין הנציג שלנו לאותו מעסיק, מה שמונע מבחינתו חשיפה משפטית לתביעות עובדים".

יתרונות מובהקים בהסתייעות במוקד שירות חיצוני

בנוסף, מאור מונה שורה נוספת של יתרונות מובהקים בהסתייעות במוקד שירות חיצוני, כמו למשל חיסכון של הזמן והעלות שמושקעים בגיוס עצמו (פרסום, מעבר על קורות חיים, ראיונות, וכו'​). לדבריה, "מדובר על חיסכון במשאב זמן שמתורגם בשורה התחתונה ללא מעט כסף. ראשית, מעסיקים רבים מעבירים את הנטל על כתפי חברות השמה וגיוס שגובות עמלה על שירותיהן, לרוב כאחוז מהשכר השנתי של העובד החדש. במידה והמטלה אינה מועברת, הם נדרשים לתהליך מפרך, שכרוך בסינון קורות חיים, ראיונות טלפוניים וראיונות פנים מול פנים. וכל זאת, עוד בטרם דיברנו על עלויות ההכשרה של העובד החדש, כולל תוכניות הדרכה, הדרכות טכניות, גם על נהלי העבודה בחברה. מנגד, חברת 'קולביז' צברה ניסיון עצום בגיוס של נציגי שירות ומכירה".

כמו כן, ישנו גם מיצוי משאב הזמן של העובד: לא מעט עובדים באים לעבודה ולא באים לעבוד. גלישה באינטרנט למטרות פנאי, שיחות שאינן קשורות לעבודה או ביצוע מטלות אישיות שונות: סקרים בתחום חקר יחסי העבודה מלמדים כי עובדים מבזבזים למעלה מ – 25 אחוזים מהזמן בו שוהים בעבודה, על עניינים אישיים. כמו כן, במקרה בו העובד חולה, לא אחת, אין לו מחליף. ובחברת 'קולביז', נציגי המוקד עובדים תחת בקרה מתמדת ובפורמט שמבטל לחלוטין את החשיפה של המעסיק לתנודתיות: "כשלקוח מבקש לאייש תפקיד של נציג במשרה מלאה, אנו תמיד נקצה לו שניים במשרה חלקית וזה לטובת גיבוי של היעדרויות ו/או חוסרים או ויסות עומסים", מציינת מאור.

אלמנט נוסף הוא שיפור תוצאות באמצעות דינמיות וגמישות תפעולית: היכולת ליישם פרויקטים באופן מיידי, מקנה לעסק יתרון תחרותי משמעותי, המאפשר לו להגיב  מהר ולמקסם הזדמנויות. כך למשל, כאשר מדובר על עסק שמעלה קמפיין שלוש פעמים בשנה ונדרש בכל פעימה כזו להגדיל באופן זמני את מצבת העובדים, על מנת לקלוט את כל הפניות שמתקבלות ולספק להם מענה מהיר ואיכותי.

המשמעות של לידים שמתקבלים ללא תשתית אנושית שמאפשרת המרה שלהם בזמן סביר, היא אובדן הכנסות מובהק לעסק. זאת כמובן לצד הנזק התדמיתי שנגרם בעטיה של פנייה שלא טופלה וצריבה של  חווית שירות רעה.

תקורה מופחתת: ההוצאות בגין העסקת עובד לא מסתיימות בשכר המשולם לו וברכיבים הסוציאליים הנלווים. לצורך ביצוע העבודה, על המעסיק לשאת בהוצאות שכירות של משרד, רכישת ציוד ובכלל זה שרתים, מחשבים וכו', ותשלום בגין תחזוקה.

שיפור הסטנדרט המקצועי של השירות הניתן: טיוב אפקטיבי של סטנדרט השירות מצריך ביצוע של שורת מהלכים. בין היתר, יש לזהות ולמפות את התהליכים העסקיים הקיימים וליישם מתודולוגיות ניהול איכות כולל יצירת תוכניות הכשרה והדרכה קבועות לעובדים. כמו כן, נדרש להטמיע כלים להערכת ביצועים תקופתיים כדי לזהות נקודות לשיפור ולהבטיח שירות איכותי ומקצועי. בהמשך, בין היתר, צריך לבצע ביקורות פנימיות סדירות. "את כל המשימות הללו אנו לוקחים אלינו, למקום הטבעי עבורן  - כחברה המובילה בישראל בתחום שירותי המוקדים במיקור חוץ", מסכמת מאור.

לסיכום, בתי עסק נדרשים להוציא סכומי כסף נכבדים ביותר מידי חודש לצורך יצירת משפכי שיווק יעילים, אותם יש להמיר ללידים. לצורך כך, נדרש להציב בנקודת הממשק עם הלקוח – נציג שירות או מכירות מיומן, עתיר מוטיבציה, עם יכולות וורבליות ובין אישיות גבוהות. במציאות בה קשה לאייש משרות אלו, כל שכן להגדיל את מצבת העובדים לתקופות קצרות, ההחלטה לעבוד עם מוקד שירות חיצוני שמספק שקט, יציבות ותוצאות עסקיות, זה הפתרון המתבקש והיעיל ביותר.