לא רק הצרכנים בטירוף: איך בעלי העסקים צריכים להתכונן לקדחת הסיילים של חודש נובמבר?
חודש נובמבר הוא באופן מסורתי חגיגת המכירות המקוונת הגדולה בעולם. כמעט תמיד מדברים על היערכות הצרכנים לשגעת הקניות אבל מה בנוגע לבעלי עסקים? כיצד הם אמורים להתמודד עם החודש הזה? מדריך מיוחד
בשנים האחרונות ה- Christmas עשה עלייה ויש יותר ויותר בתים בישראל, יהודים כשרים אגב, שאינם מתביישים להציב בסלון ביתם עץ חג מולד. אבל מה שמעניין ומושך את הציבור בחג הזה, יותר מן העץ המקושט, זה המתנות כמובן, ועם המתנות מגיעים גם כל הסיילים המתוקשרים של חודש נובמבר, רגע לפני ה- Christmas.
Friday, Cyber Monday או יום הרווק הסיני - ימים מומצאים - אומצו בארץ בחום, ובצידם ShoppingIL שחל היום ומחר (8-9 בנובמבר), חג ציוני שהמציאה עבורנו גוגל. מעניין לראות כי ימי הקניות הללו משקפים נאמנה את התהליך שעובר השוק כולו בשנים האחרונות ממסחר אנלוגי למסחר דיגיטלי, כאשר מדי שנה אחוז המכירות ברשת רק הולך וגדל על חשבון המכירות בחנות הפיזית.
למשל, במהלך ה- Thanks Giving, ב- 2015, 103 מיליון צרכנים אמריקאים רכשו מוצרי אלקטרוניקה ברשת לעומת 102 מיליון צרכנים שהגיעו לחנויות הפיזיות. ב- 2016 המספרים כבר השתנו לטובת הרשת, כאשר 108.5 מיליון צרכנים רכשו מוצרי אלקטרוניקה ברשת בעוד שרק 99 מיליון הגיעו לחנויות. כך, על פי נתוני פדרציית הקמעונאים הלאומית בארה"ב. על פי הוולסטריט ז'ורנל, בסיילים של נובמבר 2016 חלה עליה של 27% במכירת מוצרי אלקטרוניקה והמחשוב באונליין בהשוואה לאשתקד, עלייה של 10% ברכישת בגדים, אביזרי אופנה וספורט ו- 8% במוצרי טיפוח ובריאות.
לצד הפוטנציאל העסקי, חגי הקניות באונליין טומנים בחובם אתגרים לא קטנים ויש לא מעט דוגמאות של אתרי מסחר דיגיטלי שלא היו ערוכים וקרסו בזמן אמת, נוכח עומס הגולשים. התקלות היו מגוונות: גולשים לא הצליחו להיכנס לאתר, גולשים לא הצליחו לשלם לאחר שכבר מלאו את סל הקניות הווירטואלי שלהם, גולשים גילו להפתעתם שהם משלמים על מוצרים שלא בחרו וכו'. מקרים של קריסת אתר, כפי שקרה למותג Old Navy, אשר בבעלות Gap, גורמים לא רק לפגיעה בהכנסות, אלא גם ובעיקר לפגיעה בנאמנות הצרכנים שממילא נמצאת בשחיקה, כאשר המתחרה שלכם נמצא במרחק קליק אחד בלבד.
אלא שבשנת 2017 אין להשבתות מחשוב מכל סוג הצדקה. להלן מספר המלצות לרשתות הקמעונאיות, כיצד להתכונן לחגי נובמבר, אם לא אלו של השנה אז בוודאי לאלו של השנה הבאה.
1. הכירו מבעוד מועד את התאריכים הרלוונטיים, במיוחד אלה שתופסים בישראל: ShoppingIL ב- 8-9 לנובמבר, Black Friday ב- 24 לנובמבר ו- Cyber Monday ב- 27 לנובמבר.
2. נתחו את נתוני השנה שעברה והשתמשו בתובנות שעולות מניתוח זה לקביעת יעדים לשנה זו, ייזום קמפיינים ומבצעים. אם אין ברשותכם כלי מתאים לניטור התעבורה, איסוף המידע והפקת תובנות, כדאי לדאוג לאחד כזה, לטובת ההמשכיות העסקית והשנים הבאות. זכרו כי גוגל אנליטיקס לא עושה את העבודה.
3. נקטו בגישה רב-ערוצית והיו במקום בו הלקוחות שלכם נמצאים, כלומר, שימו דגש על מכירות במובייל ובטבלט. אמזון דיווחה בשנה שעברה כי ימי הסיילים בנובמבר נרשמו כימי הקניות במובייל, העמוסים ביותר שידעה ארה"ב. אם אין לכם אפליקציה מתאימה כדאי לפתח אחת כזאת מבעוד מועד ו/או לשפר את הרספונסיביות של האפליקציות הקיימות.
4. דאגו להציג אתר מסחר דיגיטלי ידידותי למשתמש המציע חווית לקוח זורמת ואינטואיטיבית. שימו לב כי מימשק התומך בתעבורה נמוכה או בינונית של גולשים לא תמיד תומך במאסות הגדולות.
5. על מנת ללכוד את תשומת לב הקונים בדלו את האתר שלכם מן המתחרים ודאגו להתאים אותו לאלגוריתם של גוגל כך שיעלה ראשון בחיפושים. זכרו כי באונליין מספר המתחרים עולה אקספוננציאלית, כבר לא מדובר רק בחנויות המעצבים מהצד השני של הכיכר אלא בעולם כולו.
6. וודאו מראש כי האתר שלכם יודע להתמודד עם עלייה גדולה במספר הגולשים. למשל, דרך גידול גמיש ומהיר במספר השרתים בענן, אחסון התשתיות, גיבוי המידע, התאוששות מאסון ושחזור מהיר של המידע וכו'.
7. דאגו למערך תפעול יציב ותומך, הכולל שירות לקוחות מתוגבר וסובלני ומערך משלוחים משומן ויעיל. שלבו באפליקציית הקניות גם אזור לעדכון הקונה לגבי המשלוח - היכן נמצא בתהליך, בכל שלב ושלב. כמו כן, חשבו מראש על פתרונות יצירתיים, כמו הצבת לוקרים ברשתות הפיזיות, כפי שעשתה חברת רנואר לאחרונה. הלקוחות יוכלו לרכוש מוצרים באונליין במחיר מוזל ולאסוף אותם מן הלוקרים, בחנות הפיזית, עם שוך הסערה.
למרות ההכנות הקדחתניות, יהיו קונים שיכנסו לאתר שלכם אך מסיבות שונות לא יצליחו לסיים את הרכישה. מערכת שיווק אוטומטית שתתעד את התנועה באתר תאפשר לכם מאוחר יותר לחזור אליהם עם הצעות ערך רלוונטיות ולתחזק את הקשר עימם כלקוחות. לסיום, דאגו לסנכרן בין המלאי לבין הדרישה וזכרו כי רבעון 4 אינו מסתיים אחרי Cyber Monday לכן, כדאי לשמור קומץ מוצרים גם לחודש הבא.
הכותב הוא מייסד ומנכ"ל Ideo Digital, המתמחה בליווי חברות בבניית אסטרטגיה דיגיטלית ומימושה