מיקור חוץ - כך מנהלים שירות ומכירות במינימום עלות ומקסימום תוצאות
אישי יותר. זמין יותר. מהיר יותר. יעיל יותר!
בעידן של רשתות חברתיות ותקשורת דיגיטלית מיידית, הלקוחות הרבה פחות סבלניים, סלחניים ונאמנים, והם מצפים לקבל שירות בסטנדרטים הגבוהים ביותר, כשהרף רק עולה בקצב מסחרר, משנה לשנה.
כך שעסקים שקוראים את המפה, מבינים שחווית לקוח מעולה, מובילה לשימור הלקוחות הקיימים ולהגדלת המכירות, ההכנסות והרווחיות. ואחת הדרכים האפקטיביות ביותר ליצירת חוויה שכזו, היא מיקור חוץ של מוקדי השירות והמכירות, אל חברה מקצועית שזהו תחום התמחותה.
יתרון תחרותי וחווית לקוח יוצאת דופן
המטרה של ניהול מוקדי שירות ומכירות ייעודיים במיקור חוץ, היא להבטיח שכל אינטראקציה של הלקוחות עם הארגון או העסק, תקבל מענה מיטבי ותטופל באופן מלא ובדחיפות הראויה. זאת לצד פינוי זמנם של מנהלי העסק להתמקדות בליבת פעילותו, ותוך השגת חיסכון כספי משמעותי לאור עלויות העתק הנגזרות מהקמת מוקד והעסקת הנציגים, בתוך החברה.
לדברי מירב ספיר, מנכ"לית "קישורית", המתמחה בניהול מוקדי שירות ייעודיים במיקור חוץ, עסקים חותרים היום לביסוס מערך קשרי לקוחות חזק, באמצעות איכויות שירות ודרך חוויות לקוח הוליסטית ומותאמת אישית. הכול אישי, החוויה היא תמיד פרסונלית. מעבר לקו או למקלדת יש תמיד בן אדם שרוצה להרגיש שלוקחים אותו אישית, שמתייחסים אליו באדיבות ובסבלנות, שרואים את הצרכים שלו ושנותנים לו את המענה המיטבי.
"שם המשחק הוא יצירת חווית לקוח יוצאת דופן, השומרת על אחידות ורצף בכל נקודות המגע האפשריות של הלקוח עם החברה, לרבות באמצעות מוקד דיגיטלי הנותן מענה בכל ערוצי התקשורת הכתובה: פניות מהאתר (בצ'אט), רשתות חברתיות, הודעות וואטסאפ, דוא"ל ועוד. במיקור חוץ של מוקדים ייעודיים, לכל מוקד יש צוות נציגים קבוע, מיומן ובעל רמות התמחות גבוהה, שלומד להכיר את העסק, את תפיסת השרות שלו והלקוחות שלו. כך שכל פניה של לקוח מקבלת מענה מקצועי, בדיוק כפי שהלקוח היה מקבל מנציגי העסק עצמו."
"ניהול מוקדים זה מקצוע, תורה ואמנות", מוסיפה ספיר "ועבור עסקים שזו אינה ליבת פעילותם, המומחיות המקצועית שהם מרוויחים ממיקור חוץ של מוקדי השירות, מהווה יתרון תחרותי עצום וחסר תחליף. השילוב של ניסיון רב שנים, הון אנושי איכותי ומיומן, שדרה ניהולית מעובה, טכנולוגיות מתקדמות ומתודות עבודה מוכחות, עושים את כל ההבדל הן ברמת השירות ללקוחות, והן בהגדלת היקפי המכירות"
המפתח, לדברי ספיר הוא ההון האנושי. "האנשים, צוותי הנציגים וגם המנהלים, הם שעושים את כל ההבדל. מאוד חשוב לנו לייצר חווית עובד טובה וסביבת עבודה נעימה ומותאמת. הנציגים שלנו מסורים ללקוחות שלנו ומחויבים לשביעות הרצון של הלקוחות שלהם, והם גם מתוגמלים ביחס ישיר להצלחות. וכשהעובדים מרוצים - מרגישים את זה בשירות שהם נותנים, אי אפשר לזייף את זה".
מענה מיטבי וחיסכון בעלויות
שיקול מרכזי נוסף בבחירה במיקור חוץ הוא החיסכון בעלויות. העסקת נציגי שירות ומכירות מהווה עבור עסקים קטנים מעמסה כספית לא מבוטלת, בהיקף של עשרות אלפי שקלים בחודש, ואף למעלה מכך. ואילו כשמדובר בגופים גדולים יותר, הקמת מוקד שירות, על רכישת הציוד, גיוס העובדים, הכשרתם, וכמובן – הניהול והתפעול השוטף, היא כבר אופרציה מורכבת פי כמה, שעלותה עלולה להגיע עד לסכומים של מיליוני ₪ בשנה. ספיר מציינת כי "מניסיוננו, בניהול מוקדים ייעודיים לעסקים בכל הגדלים, וממגוון רחב מאוד של תחומי פעילות, פתרונות מיקור חוץ מאפשרים לכל סוג של עסק, בכל גודל, להתייעל מבחינה תפעולית, ולצמצם באופן ניכר מאוד את עלויות השכר השוטפות."
חברת קישורית, הנמצאת בבעלות פרטית, הוקמה בשנת 1993 והיא החלוצה הישראלית בתחום שירותי המענה האנושי 24/7. כיום, עם ותק של כשלושה עשורי פעילות, החברה מתמחה בפתרונות הקמה וניהול מוקדים מכל הסוגים:
מענה אנושי לעסקים 24/7 - שירות הודעות וקול סנטר המבוסס על מתן גיבוי טלפוני ע"י נציגי שירות, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, לקווי הטלפון במשרד, לקמפיינים פרסומיים, לאתרי אינטרנט, לקווי 1-800 ולמספרי כוכבית, למזכירות ולמוקדים הטלפוניים של בית העסק.
מיקור חוץ ופנים של מוקדים ייעודיים מכל הסוגים - מוקדי שירות טלפונים ודיגיטליים, ניהול הזמנות, תמיכה טכנית בזמן אמת, שירותי חירום ואזעקת כוננים, זימון תורים, שימור לקוחות, מתן מידע ועדכון פרטים.
מוקדי שיווק ישיר – טלמרקטינג, טלמיטינג ומכירות, עריכת סקרים, מבצעי התרמות, קמפיינים לבחירות ארציות ומוניציפליות, אישורי הגעה לאירועים וטיוב לידים (Leads).
מוקדים דיגיטליים – שירות דיגיטלי רב ערוצי, המאפשר ללקוחות לפנות אל בית העסק, וליהנות מחוויית שירות רציפה וזמינה, במגוון רחב של ערוצי תקשורת כתובה כגון: צ'אט באתר העסק, סמס, דואר אלקטרוני, וואטס אפ, רשתות חברתיות וכד'.
על לקוחותיה של קישורית נמנים אלפי עסקים, חברות, ארגונים ומוסדות, החל מעסקים קטנים של נותני שירותים כעובדי כפיים, רופאים, עורכי דין ובעלי מקצועות חופשיים נוספים, ועד לגופים ממשלתיים, ארגונים, מוסדות, עמותות וחברות גדולות מכל מגזרי המשק.
בימים אלה השיקה קישורית אתר חדש בו ניתן לקבל מידע רב על יישום של פתרונות מענה אנושי ומיקור חוץ של מוקדים ייעודיים, בעסקים וארגונים מכל הגדלים.